クリニックの口コミ対策
〜悪い口コミにはどのように返信するか？〜
クリニックにおけるインターネット上の集患戦略として、ホームページやリスティング広告、Googleビジネスプロフィールを活用した情報発信などがあります。
患者様のなかには、クリニックが発信する情報に加えて、Googleの口コミも受診の参考にするという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
クリニックへの口コミは、感謝や評価といった投稿で受診にプラスに作用することもあれば、悪い評価によってクリニックの受診にマイナスに作用することもあります。
いずれにしましても、クリニックは口コミとは向き合わざるを得ない状況になっています。
ここでは、既に開業されている先生・これから開業を予定している先生に向けて、Googleの口コミとどのように向き合っていけば良いかについてお伝えしてまいります。
参考
Googleの口コミとは
本ページでお伝えするGoogleの口コミとは、Google検索やGoogleマップで検索をしたときに、クリニックの情報とともにでてくるGoogleビジネスプロフィールのサービスの一つです。
Googleビジネスプロフィールには口コミ以外にも、クリニックの診療時間や写真など基本情報の入れ込み、最新情報の投稿などの機能があります。
ビジネスオーナー登録をしましょう
まずは、先生ご自身がビジネスオーナーとして登録し、アクセス権を取得する必要があります。
もちろん、先生ご自身で行わなくとも、Google側でビジネスとして認識し、情報を登録してくれることもありますが、先生ご自身が登録することをおすすめいたします。
というのも、先ほどお伝えした通りビジネスプロフィール内では、クリニックの情報を登録することができます。
クリニックとは関係ない方がオーナー登録をしてしまうと、誤った情報が登録されてしまう可能性があるからです。
このように先生ご自身で編集できる領域もあるのですが、口コミに関しては、編集できる領域が限られています。
口コミの削除は難しい
Googleの口コミに対して、私たちが行うことができるのは以下の2点です。
- 口コミへの返信
- Googleへの口コミ削除申請
ただし、削除できるのは、Googleが提示しているポリシーに違反する口コミのみです。
「口コミの内容に不満がある」、「口コミが気に入らない」といった理由では、口コミを削除することができません。
また、評価が★1でコメントがなかった場合は、ポリシー違反とはならないため、削除することができず、受け入れるしかない状況となっています。
つまり、簡単に口コミを削除することができないため、必然的に向き合わざるを得ないといえるでしょう。
参考
- Google：禁止および制限されているコンテンツ
悪い口コミに対してどのように対応するか
とはいえ、悪い口コミがついてしまうとどうしても気になってしまうという先生も多いと思います。
では、どのようにして口コミと向き合っていくのが良いのでしょうか。
他の患者様に悪い印象を与えないように返信を行う
口コミに書かれた内容が事実であった場合、まずは患者様に対して不快にさせてしまったことへの謝罪、またそれらを改善していくという旨を返信することが望ましいです。
このような対応を第三者がみたときに、何かあっても真摯に向き合っているクリニックであるとプラスに判断してくれることでしょう。
また、Googleも「クチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。」と、口コミの返信を推奨しています。
参考
- Google：Google でクチコミを読んで返信する方法
なんでも返信すれば良いというわけではないので注意
このように、Googleも推奨しているからといって、とにかく返信すれば良いというわけではありません。
絶対に避けて頂きたいのは、悪い口コミに対して、感情に任せた返信を行ってしまうことです。
お気持ちはわかるのですが、口コミの返信を見た第三者の方はどのように思うでしょうか。
先生が正しかったとしても、患者様であれば、すぐ怒ってしまう怖い先生と感じるかもしれません。
また、クリニックで働くスタッフも口コミを見ている可能性があります。
患者様に対しても感情的であれば、スタッフに対しても厳しそうと判断されるかもしれません。
口コミの返信は、検索すれば誰でも簡単に見ることができるため、第三者が見たときにどのように感じるかまで考慮する必要があるでしょう。
最初から口コミを見ないというのも一つ
口コミに対して労力を割くのであれば、そもそも口コミを見ないというのも一つかもしれません。
悪い評価をつけた一人の患者様への信頼回復を行うよりも、現在クリニックに受診してくれているファン層をより強固にしていく、新患の方を再診につなげる施策を練る方が、収益につながることもあります。
クリニックの代表として先生ご自身が判断をする
Googleの口コミに対してどのように対応すればよいかについてお伝えしてまいりましたが、最終的な判断を決定するのは、クリニックの責任者である先生ご自身です。
どの対応を取るにしても、どこまで影響が及ぶか、第三者視点まで考慮していく必要があります。
