クリニック経営を成功に導くスタッフ教育のポイント
これから開業を迎える先生方にとって、スタッフの教育はクリニック経営の成功を左右する重要な要素です。
先生の質の高い優れた医療を提供するには、信頼できるスタッフの協力が欠かせません。
特に新規開業時は、スタッフ全員が同じ方向を向いて、一丸となることが大切です。
とはいえ、スタッフの教育では何をすれば良いかわからないという先生も多いことでしょう。
ここでは、そもそもなぜスタッフ教育は重要なのか、また具体的な研修内容について説明してまいります。
スタッフ教育の重要性とは
冒頭でもお伝えした通り、クリニック経営において、スタッフの質の高さは、クリニックの成功を作用する重要な事項です。
患者さんがクリニックを訪れた際、最初に接するのは、受付などのスタッフの方が多いでしょう。
クリニックの顔として、患者さんに安心感や信頼感を与える役割も担っています。
また、丁寧なスタッフの対応は、患者さんの満足度を高め、再診や紹介につながる一方、昨今では不適切な対応は悪い口コミにつながり、クリニックの評判や売上に直接的な影響を与えかねません。
スタッフの定着率への影響
教育が不十分だと、スタッフのモチベーションが低くなり、離職につながる可能性もあります。
昨今は、「スタッフ募集を行ってもなかなか思うように集まらない」、「せっかく採用したにも関わらずすぐに退職してしまう」など、特にクリニック開業後の採用には一苦労するケースも多くみられています。
定着率を高めるためにも、スタッフ教育は、クリニック経営において欠かすことはできません。
スタッフ研修の具体的な内容とは
新規開業時は、開業の約1か月前にスタッフ研修を実施するようにしましょう。
開業後、「人手不足で研修を行う余裕がない」というケースも多くありますが、しっかりと研修を実施することで、中途入職者がクリニックで長く働きたいと思える期待感やモチベーションを高めることができます。
では、実際どのような研修が必要となってくるのでしょうか。
クリニックの方針説明
新規開業前はもちろん、開業後においても「何のためにこのクリニックを開業したのか」、「どういったクリニックを目指しているのか」という理念を院長先生の口でご説明いただくことが重要です。
クリニックの理念や大切にしていることを最初に共有することで、スタッフが患者さん対応時に判断が必要な場面でも、クリニックの価値観に基づいて自ら行動できるようになります。
院長先生がどのように行動し判断するかを基準として示すことで、緊急時を除いてスタッフ全員が同じ方向性で行動できるようになり、結果的に患者さんへの接遇の質を向上させることができます。
接遇研修
クリニックに訪れる患者さんが最初に接するスタッフの言葉遣いや態度は、クリニック全体の印象を大きく左右します。
特に、患者さんは不安や緊張を抱えて来院することが多いため、患者さんの気持ちに寄り添った安心感を与える接遇スキルが求められます。
接遇研修では、基本的な挨拶やマナー、言葉遣いだけでなく、患者さんのニーズに応じた柔軟な対応を学ばせることが大切です。
特に新規開業前は、シナリオをもとに、患者さん役とスタッフ役に分かれたロールプレイを実践することで、対応力をより効果的に向上させることができるでしょう。
医療安全研修
医療安全研修では、医療法に基づき基本的な感染対策や薬品管理、緊急時対応などの訓練を行います。
クリニックで働く全スタッフが、患者さんの健康や命に直結する行為という意識を持ち、適切な行動をとることが求められます。
インシデント・アクシデントレポートの運用
インシデントレポート、アクシデントレポートの適切な運用を理解してもらうことも重要です。
実際、長年医療事務として従事していたという方でも、何のためにインシデントレポート、アクシデントレポートを作成するのか分からないという方も多くみられます。
開業当初は覚えたての電子カルテや医療機器で患者さんと接することになり、どうしても、ヒヤリハットが起こりやすくなっています。
院長への報告はもちろんですが、再発防止のためにどうすべきかクリニック内で決めるためにも、共有する仕組みを当初から作って置くことが重要です。
また、作成させているだけでは効果が無いどころかスタッフの不満の原因になります。
例えば月に1回は集まったレポートを集計してフィードバック行い、次に活かしていく話し合いが出来ると良いでしょう。
会計管理研修
昨今、自動釣銭機の導入により、釣り銭の過不足やレジ締作業の負担は減少していますが、売上日報の管理は変わらず重要です。
売上データを正確に管理することで、個別指導が入った際もスムーズに対応できるほか、現金管理における過不足発生のリスク減少や日々の管理意識を向上させることも出来ます。
マニュアルとしてノウハウを蓄積しておく
スタッフ教育で大切なのは、クリニック内のマニュアル、ルール作りを少しずつ行っていくことです。
一般的に、クリニックにはマニュアルがないため、ノウハウが人の中に蓄積されがちとなってしまいます。
つまり、人の入れ替わりがあったときでも、ノウハウがスタッフ間で継承できるようにしておかなければ、クリニックの経営に支障をきたすこととなります。
しかし、クリニックが落ち着き始める頃には、スタッフの退職話が出ていたりするものです。
できるだけ早く着手し、スタッフの対応を標準化し、後輩育成に役立つマニュアル作成を依頼することをおすすめいたします。
クリニック経営において重要なスタッフの教育
ここまでスタッフの教育について説明してまいりました。
スタッフ教育は、クリニック経営において、非常に重要な要素であり、患者さんの満足度や再診率の向上に直結します。
また、スタッフの質がクリニックの評判を左右するといっても過言ではないため、適切な研修の実施が重要であるといえるでしょう。
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