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ドクターサポート通信

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受診中断患者様の掘り起こし

病気やケガなどが治っていないのに通院をやめてしまう患者様は、どこの医院でも悩みの種だと思います。しかし、これらの多くは放置されているのが現状です。

患者様が来院しなくなる理由はさまざまですが、その背景には医師の診察や医療スタッフの応対など、サービスへの不満がある場合も少なくありません。
受診を中断してしまった患者様へのフォローは、医院を経営していく上でとても重要になってきます。

まずは原因を知ることからはじめましょう。

そのための方法として、患者様へのアンケートを実施します。
アンケートによって、自院に対して患者様が抱いた不満の内容から問題点を浮き彫りにし、サービス改善の方向性や戦略を見据えることが可能となります。

受診中断患者様へのアンケート実施例

既に来院をやめてしまった患者様への、郵送によるアンケートを行っていきます。
実際の方法を簡単にご紹介します。

1)アンケート対象患者様の選定

全ての患者様にアンケートを送ると費用や手間の面でも負担が出てしまいますので対象者を絞ります。まず直近3ヶ月から6ヶ月のカルテをチェックします。

その中から継続的に通院していたのに、急に来院しなくなった患者様を抽出すると良いでしょう。 通院の意思があったのに、それを止めてしまった場合は医院への不満がある場合があります。

2)サービスについて

各サービスについて解答してもらうための項目を作成します。

5段階評価方法:「非常に満足」〜「非常に不満」で評価をしてもらう方法

例)
「待合スペースについて」 「診療室について」 「診療内容について」
「医師の対応について」 「待ち時間について」

複数回答で選んでもらう方法

例)
診療室について気になった点を教えてください。
□清掃が行き届いていない □清潔感がない □プライバシーが保たれていない
□整理整頓されていない □空調が悪い □その他

5段階評価や複数回答は手間を減らし、できるだけ多く答えてもらうための方法となります。
あまり回答に手間がかかる質問はせず、その他や自由に意見が書ける項目を用意しましょう。

3)現状の把握

上記のアンケートに通院に関する質問を追加しましょう。

例)
・通院中か、通院していないか
・通院していない場合、その理由は何か(病気が治ったから、それ以外の理由)

通院については質問項目の後につける形が自然で良いでしょう。

その他には、返信用封筒や往復はがきを利用すると回答率を高めるのに効果的でしょう。
また、「サービス改善のための資料として使用するという目的」を強調し、謝礼として500円程度のプリペイドカードを用意する方法があります。

アンケートに答えてもらった後に、お礼のハガキを出すといった気配りを行うこともおすすめです。

医院を思い出してもらい、意識を高め再受診を促す

アンケートを実施したら、次に再受診を促す対策を行います。
再診する為には、医院の存在を思い出すこと、意識を高めるということがポイントの1つになります。

携帯やパソコンが幅広い世代に普及してきた昨今では、ホームページや携帯サイトから情報提供を行うことで、多くの人に自院を知ってもらえるという効果もあります。

その中の内容として流行の病気や検査といった項目に触れておくことはもちろん、もしアンケートを取り入れて改善したことなどがあったときは、その内容も簡単でいいので患者様に見てもらえるようにしておきましょう。

患者様への配慮を進めていくことで、受診中断患者様が減り、またクチコミ等でも集患を伸ばしていく足がかりになるでしょう。

受診中断患者様へのアプローチは、医院の経営改善の一つの鍵となります。
適切な対策が思いつかない場合は信頼のおけるコンサルタントに相談し、第三者のアドバイスを仰ぐこともよいと思います。

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